Oubliez la satisfaction du client : c'est un indicateur retardé
Patrick JAULENT
Vous ne pouvez pas construire une stratégie différenciatrice basée sur des données historiques. La satisfaction et la fidélisation client sont certes essentielles au succès d’une entreprise, mais aujourd’hui ce n’est pas suffisant.
Offrez-leur des expériences extraordinaires. Par exemple, la compagnie US Delta offre, aux grands voyageurs deux vols gratuits pour Miami et deux billets pour un match équivalent à la ligue 1, ainsi qu’une nuit gratuite au Ritz.
Aujourd’hui lorsqu’un ami m’informe qu’il va prendre l’avion, je lui demande de vérifier qu’il va bien voyager sous la compagnie Delta. Ce qui est vrai pour une compagnie aérienne est également vrai pour une banque, un vendeur de téléphone, une société de conseil ou un éditeur de logiciel BI.
Dans l’exemple du Ritz Carlton, chaque employé est autorisé à dépenser sur place 2000 $ par invité, afin de créer ce genre d'expérience extraordinaire.
Les entreprises doivent faire de leurs clients des « super fans » et non pas exclusivement des clients satisfaits. Pour avoir des « super fans », n’hésitez pas à être transparent. Les clients échanges entre-eux via les réseaux sociaux et les communautés, il est donc inutile de faire taire les détracteurs.
Exemple, à la fin de 2005, Salesforce.com a eu une panne majeure empêchant les abonnés d'accéder au système. Naturellement les détracteurs et les concurrents sautèrent sur l'occasion pour critiquer Salesforce. Mais l’entreprise ne s’en laissa pas compter, après avoir rectifiée l’erreur, Salesforce a créé un site Web appelé trustsaleforce.com (toujours en cours) qui affiche ouvertement des détails sur la disponibilité du système en temps réel. En d’autres termes l’entreprise décida de communiquer sur la disponibilité de ses systèmes. Après quelques mois, Salesforce enregistra une augmentation significative des ventes et plusieurs dizaines de clients partis à la concurrence revinrent.
Akors qu’attendez-vous pour une situation émotionnelle avec vos clients.
Qu'en pensez-vous ?
Aujourd’hui lorsqu’un ami m’informe qu’il va prendre l’avion, je lui demande de vérifier qu’il va bien voyager sous la compagnie Delta. Ce qui est vrai pour une compagnie aérienne est également vrai pour une banque, un vendeur de téléphone, une société de conseil ou un éditeur de logiciel BI.
Dans l’exemple du Ritz Carlton, chaque employé est autorisé à dépenser sur place 2000 $ par invité, afin de créer ce genre d'expérience extraordinaire.
Les entreprises doivent faire de leurs clients des « super fans » et non pas exclusivement des clients satisfaits. Pour avoir des « super fans », n’hésitez pas à être transparent. Les clients échanges entre-eux via les réseaux sociaux et les communautés, il est donc inutile de faire taire les détracteurs.
Exemple, à la fin de 2005, Salesforce.com a eu une panne majeure empêchant les abonnés d'accéder au système. Naturellement les détracteurs et les concurrents sautèrent sur l'occasion pour critiquer Salesforce. Mais l’entreprise ne s’en laissa pas compter, après avoir rectifiée l’erreur, Salesforce a créé un site Web appelé trustsaleforce.com (toujours en cours) qui affiche ouvertement des détails sur la disponibilité du système en temps réel. En d’autres termes l’entreprise décida de communiquer sur la disponibilité de ses systèmes. Après quelques mois, Salesforce enregistra une augmentation significative des ventes et plusieurs dizaines de clients partis à la concurrence revinrent.
Akors qu’attendez-vous pour une situation émotionnelle avec vos clients.
Qu'en pensez-vous ?
> A LIRE EN CE MOMENT SUR DECIDEO
-
DigDash accompagne France Travail dans le déploiement d’outils de Business Intelligence pour le pilotage opérationnel et stratégique
-
Gouvernance des données : neuf professionnels des services financiers sur dix demandent des réglementations et des normes en matière d'IA
-
L’AIOps, une nouvelle ère pour le stockage des données
-
Tableau et Databricks aident les entreprises à partager, connecter et visualiser leurs données
-
Claranet et Cloudera lancent une plateforme de gestion de données intégrée à un cloud souverain français sécurisé et conforme
-
Salesforce lance Zero Copy Network, un nouvel écosystème de partenaires pour libérer les données pertinentes et accélérer l'adoption de l'IA
-
Fivetran renouvelle son engagement auprès de FM Logistic pour la réplication de ses données opérationnelles en temps réel
-
AVEVA et Databricks concluent un accord stratégique pour renforcer les performances de l'IA industrielle et permettre l’émergence d’un écosystème industriel connecté
-
Podcast : Données personnelles, reprenons le contrôle, avec Cécile Petitgand
-
Gouverner l’intelligence artificielle : cartographier les risques (2ème partie)