Offrez-leur des expériences extraordinaires. Par exemple, la compagnie US Delta offre, aux grands voyageurs deux vols gratuits pour Miami et deux billets pour un match équivalent à la ligue 1, ainsi qu’une nuit gratuite au Ritz.

Aujourd’hui lorsqu’un ami m’informe qu’il va prendre l’avion, je lui demande de vérifier qu’il va bien voyager sous la compagnie Delta. Ce qui est vrai pour une compagnie aérienne est également vrai pour une banque, un vendeur de téléphone, une société de conseil ou un éditeur de logiciel BI.

Dans l’exemple du Ritz Carlton, chaque employé est autorisé à dépenser sur place 2000 $ par invité, afin de créer ce genre d'expérience extraordinaire.
Les entreprises doivent faire de leurs clients des « super fans » et non pas exclusivement des clients satisfaits. Pour avoir des « super fans », n’hésitez pas à être transparent. Les clients échanges entre-eux via les réseaux sociaux et les communautés, il est donc inutile de faire taire les détracteurs.

Exemple, à la fin de 2005, Salesforce.com a eu une panne majeure empêchant les abonnés d'accéder au système. Naturellement les détracteurs et les concurrents sautèrent sur l'occasion pour critiquer Salesforce. Mais l’entreprise ne s’en laissa pas compter, après avoir rectifiée l’erreur, Salesforce a créé un site Web appelé trustsaleforce.com (toujours en cours) qui affiche ouvertement des détails sur la disponibilité du système en temps réel. En d’autres termes l’entreprise décida de communiquer sur la disponibilité de ses systèmes. Après quelques mois, Salesforce enregistra une augmentation significative des ventes et plusieurs dizaines de clients partis à la concurrence revinrent.

Akors qu’attendez-vous pour une situation émotionnelle avec vos clients.

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