La force d‘invasion aéroportée décolla d’Angleterre, mais rien ne se passa comme prévu : les parachutistes tombèrent dans des zones non marquées sur les plans, les planeurs atterrirent au mauvais endroit, des milliers de soldats furent mélangés dans la nuit, etc. Bref, tout semblait être un désastre. Pourtant, le « travail » fut accompli par des unités ad hoc face à une résistance ennemie plus grande que prévue. La stratégique aéroportée mise au point par Ike et son état major avait été un échec mais « l’intention du commandement » (à chaque échelon) et la formation / l’entraînement ont permis l’improvisation pour sauver la mission.

Qu’est-ce que « l’intention du commandement » ? C’est la description et la définition de ce qu’est le succès d’une mission. Mais c’est également et surtout, reconnaitre pleinement le chaos, l’absence ou l’incomplétude d’informations, les changements de situations et d’autres facteurs qui feront que le plan est complètement ou partiellement obsolète lorsqu’il sera exécuté. L’intention du « chef » est de préciser aux subordonnés ce qu’est une mission réussie. L’intention ouvre la porte aux initiatives, à l’improvisation.

Prenons maintenant le cas d’une entreprise comme FedEx ou la planification est cruciale. Chez FedEx le processus est assez simple. Il commence par le ramassage des paquets et des informations sur la destination du client final, les paquets sont ensuite envoyés dans l’entrepôt de massification puis transportés vers leur destination. Lorsque le paquet arrive à destination, ils sont déchargés, triés et affectés à un conducteur qui le livrera au client final.

Ce processus simple sur une feuille de papier est en réalité très complexe lorsque vous ajoutez les « bouchons de circulation », la météo, les préférences des clients, etc.

Que se passe-t-il lorsqu’une tempête de neige (non prévue par les services météo) arrive, ou lorsqu’un véhicule de livraison tombe en panne, lorsqu’un chauffeur est absent.

Là encore c’est l’intention des managers qui fera la différence. Qu’est-ce que le succès d’une mission chez FedEx. Livrer le client quel que soit les événements, à n’importe qu’elle heure de la nuit.

Tout est dans l’intention des managers, mais sans plan point d’intention. L’intention est un état d’esprit à développer dans les organismes. Rappelez-vous le train de nuit 4295 « Strasbourg-Portbou »…

Extrait du livre « Objectif Performance » Patrick Jaulent, Marie-Agnès Quares, Jacques Grenier – Mai/juin 2011