La question est donc de savoir de quoi avons-nous besoin pour décider / anticiper dans la période d’incertitude actuelle. Une réponse utilisée par de nombreux organismes : un système d’alertes précoces.

Un système d’alertes précoces est composé de deux éléments :
- d’une carte des objectifs reliés entre-eux par des liens de contribution (causalité) ;
- d’une carte des indicateurs structurée autour d’indicateurs de type retardé et de type avancé reliés entre-eux par un lien d’influence. Pas très nouveau comme concept !

Qu’observons-nous sur la figure ci-dessus ?
Cette figure formalise l’un des thèmes stratégiques de la carte stratégique de l’organisme XYZ « Acquérir et construire une relation intime avec nos clients. »
La partie gauche de la figure présente les objectifs qui composent les thèmes répartis dans les quatre perspectives du modèle générique de Kaplan et Norton. Les objectifs sont reliés entre-eux. Nous pouvons ainsi noter que :
– « Développer la capacité de l’activité commerciale à lever de réelles opportunités de business » contribue à l’objectif « Construire une relation de confiance entre le client potentiel et le coach »
– « Construire une relation de confiance entre le client potentiel et le coach » contribue à l’objectif « Concevoir des offres d’accompagnement Individuel à forte valeur ajoutée pour le client. »


La partie droite de la figure affiche la chaîne d’indicateurs associés aux objectifs. Certains d’entre eux sont des indicateurs de type retardé comme par exemple les indicateurs « Indice de satisfaction des offres », « Taux de clients potentiels ayant obtenus un financement > 80 %, ». D’autres indicateurs sont de type avancé comme par exemple le « # de demandes de financement réalisées conjointement avec le client potentiel / collaborateur », le « # d’entretiens réalisés / coach », le « # d’appels / collaborateur ».

Les indicateurs avancés sont des indicateurs d’alerte précoce :
- Si le « # de demandes de financement réalisées conjointement avec le client potentiel / collaborateur » est faible : il y a danger pour la performance de l’organisme. Donc action potentielle !
- Si le « # d’appels / collaborateur » est faible il y a danger. Donc action potentielle !
- Si la « valeur du carnet de commande » est faible, il y a alerte : la performance de l’organisme sera faible. Donc action potentielle ! Ce type d’indicateur influence la performance. Par exemple le « # d’appels / collaborateur » influence le « Taux de clients potentiels souhaitant une offre » qui est une information de type reporting (retardée par rapport au nombre d’appels par collaborateur). Il est à noter que le « Taux d’offres conçues conjointement avec un client potentiel » est un indicateur avancé par rapport à l’indicateur retardé « Indice de satisfaction des offres ».

Il convient ensuite d’ajouter l’évolution de l’influence (« + » ou « - ») entre les indicateurs pour illustrer la propagation de la causalité élément essentiel au pilotage prospectif. Une notion de délai peut également être associée au signe d’influence.

C’est ainsi que l’indicateur :
– «Taux de collaborateurs formés aux techniques de ventes » influence dans le même sens (+) l’indicateur « # d’appels / collaborateur (formé) » ;
– « # d’appels / collaborateur » influence dans le même sens l’indicateur « Taux de clients potentiels souhaitant une offre » : plus (+) d’appels par collaborateur (formé) => plus (+ de clients potentiels souhaitant un conseil par collaborateur. Moins (-) # d’appels / collaborateur => moins (-) de clients potentiels souhaitant un conseil.

Il est à noter que les actions sont uniquement associées aux indicateurs de type avancé (indicateur d’alerte précoce). Par exemple, si le « # d’entretiens réalisés / coach » n’est pas à la cible fixée, une action potentielle pourrait être de « développer les conférences call ».

Dans le livre « Objectif performance » la notion de « Système Dynamique d’Alertes Précoces » est omniprésente dans les quatre études de cas réel développées.