Vous ne pouvez pas construire une stratégie différenciatrice basée sur des données historiques. La satisfaction et la fidélisation client sont certes essentielles au succès d’une entreprise, mais aujourd’hui ce n’est pas suffisant.
Offrez-leur des expériences extraordinaires. Par exemple, la compagnie US Delta offre, aux grands voyageurs deux vols gratuits pour Miami et deux billets pour un match équivalent à la ligue 1, ainsi qu’une nuit gratuite au Ritz.
Aujourd’hui lorsqu’un ami m’informe qu’il va prendre l’avion, je lui demande de vérifier qu’il va bien voyager sous la compagnie Delta. Ce qui est vrai pour une compagnie aérienne est également vrai pour une banque, un vendeur de téléphone, une société de conseil ou un éditeur de logiciel BI.
Dans l’exemple du Ritz Carlton, chaque employé est autorisé à dépenser sur place 2000 $ par invité, afin de créer ce genre d'expérience extraordinaire.
Les entreprises doivent faire de leurs clients des « super fans » et non pas exclusivement des clients satisfaits. Pour avoir des « super fans », n’hésitez pas à être transparent. Les clients échanges entre-eux via les réseaux sociaux et les communautés, il est donc inutile de faire taire les détracteurs.
Exemple, à la fin de 2005, Salesforce.com a eu une panne majeure empêchant les abonnés d'accéder au système. Naturellement les détracteurs et les concurrents sautèrent sur l'occasion pour critiquer Salesforce. Mais l’entreprise ne s’en laissa pas compter, après avoir rectifiée l’erreur, Salesforce a créé un site Web appelé trustsaleforce.com (toujours en cours) qui affiche ouvertement des détails sur la disponibilité du système en temps réel. En d’autres termes l’entreprise décida de communiquer sur la disponibilité de ses systèmes. Après quelques mois, Salesforce enregistra une augmentation significative des ventes et plusieurs dizaines de clients partis à la concurrence revinrent.
Akors qu’attendez-vous pour une situation émotionnelle avec vos clients.
Qu'en pensez-vous ?
Aujourd’hui lorsqu’un ami m’informe qu’il va prendre l’avion, je lui demande de vérifier qu’il va bien voyager sous la compagnie Delta. Ce qui est vrai pour une compagnie aérienne est également vrai pour une banque, un vendeur de téléphone, une société de conseil ou un éditeur de logiciel BI.
Dans l’exemple du Ritz Carlton, chaque employé est autorisé à dépenser sur place 2000 $ par invité, afin de créer ce genre d'expérience extraordinaire.
Les entreprises doivent faire de leurs clients des « super fans » et non pas exclusivement des clients satisfaits. Pour avoir des « super fans », n’hésitez pas à être transparent. Les clients échanges entre-eux via les réseaux sociaux et les communautés, il est donc inutile de faire taire les détracteurs.
Exemple, à la fin de 2005, Salesforce.com a eu une panne majeure empêchant les abonnés d'accéder au système. Naturellement les détracteurs et les concurrents sautèrent sur l'occasion pour critiquer Salesforce. Mais l’entreprise ne s’en laissa pas compter, après avoir rectifiée l’erreur, Salesforce a créé un site Web appelé trustsaleforce.com (toujours en cours) qui affiche ouvertement des détails sur la disponibilité du système en temps réel. En d’autres termes l’entreprise décida de communiquer sur la disponibilité de ses systèmes. Après quelques mois, Salesforce enregistra une augmentation significative des ventes et plusieurs dizaines de clients partis à la concurrence revinrent.
Akors qu’attendez-vous pour une situation émotionnelle avec vos clients.
Qu'en pensez-vous ?
Rédigé par Patrick JAULENT le Mardi 29 Novembre 2011 à 21:35
> A LIRE EN CE MOMENT SUR DECIDEO
-
Dell Technologies et NVIDIA accélèrent l'adoption de l'IA par les entreprises
-
Snowflake s'associe à NVIDIA pour fournir une plateforme d'intelligence artificielle complète
-
Synaltic, expert en Data Management, est référencé dans le catalogue multi-éditeurs de l’UGAP, avec la solution de Data Lakehouse Dremio
-
Le GENES se mobilise pour lutter contre la pénurie d’experts en data science
-
Confluent dévoile Tableflow pour unifier le paysage opérationnel et analytique avec le Data Streaming
-
SAP et NVIDIA accélèrent l'adoption de l'IA générative dans les applications d'entreprise qui alimentent les industries mondiales
-
Couchbase annonce de nouvelles fonctionnalités pour accélérer les applications adaptatives alimentées par l’IA
-
Amplitude poursuit son expansion et affiche une croissance de 10% en 2023
-
La majorité des salariés et des dirigeants français voient en l’IA une aide à la créativité et à la recherche selon une étude Splunk
-
Les données au service des véhicules électriques
Dr Patrick JAULENT
Ancien consultant, professeur.
Plus de 80 projets en pilotage de la performance réalisé.
C'est un Expert en Définition & Exécution stratégique, Tableaux de bord & Indicateurs de performance
Auteurs de plusieurs ouvrages sur ces sujets (Piloter vos performances, édition AFNOR - Méthodes de Gestion comment les intégrer Editions d'organisation - Les leviers de la performance Editions Riscus) et Objectif performance (éditions AFNOR)
Derniers commentaires
-
Nous avons franchi le Rubicon des cybers incidents
24/12/2022 00:39 - MichelPaul M. -
A quand les cyber commémorations !!!
24/12/2022 00:25 - MichelPaul M. -
Game Over!
22/08/2021 10:53 - Rezo -
N’ayez plus peur !
02/07/2016 16:37 - Annick -
Etes-vous résilient ?
29/06/2016 20:35 - Jennifer -
Qu’est-ce qu’un KPI ?
19/07/2013 11:53 - César Pallueau -
Qu’est-ce qu’un KPI ?
24/06/2013 09:49 - Anthony -
La démarche « carte stratégique »
28/08/2012 16:55 - Maram -
Qu’est-ce qu’un KPI ?
03/04/2012 00:11 - sentissi -
Qu’est-ce qu’un KPI ?
26/02/2012 14:55 - Mezfor
Archives
Dernières notes
Game Over!
19/09/2014
A quand les cyber commémorations !!!
11/11/2013
Augmentez votre vigilance sur Internet
25/09/2013
Copyright Decideo.fr et Patrick Jaulent