Patrick Jaulent présente : Objectif Performance

Ces entreprises commencent par réaffirmer la mission et les valeurs fondamentales de l’entreprise ainsi que la vision de son dirigeant. Elles identifient ensuite, les « forces et faiblesse ainsi que les « menaces et opportunités » à l’aide d’une matrice SWOT (Strengths - Weaknesses pour les attributs internes et Opportunities – Threats pour les attributs externes). Puis, elles déterminent les résultats concrets qui illustreraient le succès de la vision et les leviers d’actions pour les atteindre.
Mission, valeurs, vision

La mission illustre la raison d’être de l’entreprise. C’est la réponse à l’aide d’une simple phrase, à la question « pourquoi l’entreprise existe. » Pour ces entreprises gagnantes, la mission représente ce que l’entreprise offre à ses clients. Par exemple, la mission de Google est « d’organiser l'information mondiale utile et la rendre accessible universellement ».

Les valeurs (parfois notées valeurs fondamentales) fixent le comportement, la culture, la personnalité de ces entreprises. Pour la société de conseil Accenture les valeurs sont « la création de valeur pour nos clients, un réseau mondial, développer les meilleurs talents, respect des personnes, intégrité » il ne s’agit pas de simples mots couchés sur une feuille de papier, sur une page Web ou sur un tapis de souris. Ces valeurs sont l’âme de l’entreprise, chaque collaborateur s’identifie à ces valeurs qui guident leurs prises de décisions quotidiennes ainsi que leur attitude.

La vision exprime la façon dont « ces patrons » veulent que leur entreprise soit perçue à l’extérieur, sur la marché : « En 2012, nous serons parmi les trois premiers transporteur de produits frais en Europe avec une rentabilité située dans le quartile supérieur ». La vision doit être claire, précise et quantifiable.

Nous avons observé que de nombreuses entreprises n’ont pas une vision claire, c’est par exemple le cas de l’entreprise XYZ « Être le fournisseur de matériel informatique de nos clients ». Avec une telle formulation de la vision il est difficile de concevoir la stratégie. Les données essentielles à une vision sont absentes.

Une « bonne » vision doit comporter ces trois informations :

- Un indicateur quantifiable « rentabilité située dans le quartile supérieur »

- Une niche « transporteur de produit frais »

- Un horizon temporel « 2012 »

La définition d’une mission n’est pas uniquement réservée aux entreprises à but lucratif. Les organismes à but non lucratif doivent également exposer leur vision. L’une des plus célèbres vision est celle en 1961 du Président John F. Kennedy. « Avant la fin de cette décennie nous poserons un homme sur la lune et nous le ramènerons sur terre sans danger ».

Qu'en pensez-vous ?

La littérature en matière de risque est pleine de « fantaisiste ». Elle a créée, pour dire la même chose, des abréviations de superlatif telles que :

• KPI – Key Performance Indicator et parfois Key Process Indicator

• KCI – Key Control Indicator

• KRI – Key Risk Indicator

Vous noterez que le statut de « Key » indique que certains indicateurs sont plus important que d’autres, ils sont clés (cf. mon premier posté sur le blog)

Les KPI sont normalement utilisés pour évaluer la performance des processus clés tels que le volume des ventes,

Les KCI sont utilisés pour démontrer l’efficacité des contrôles, comme le nombre d’opérations réalisés conformes, le taux d’audits réalisés (nombre d’audits réalisés / nombre d’audits planifiés)

Les KRI sont issues d’une sélection de KPI et KCI. Cette sélection est réalisée par les managers en charge du mangement des risques (risk manager). Les KRI donne un aperçu du degré de stress d’une activité / processus / entreprise comme le nombre de violation IT, les ruptures de service (SLA) les offres d’emploi non satisfaites, le nombre de modifications du périmètre d’un projet, le turnover, le cash flow, la marge, l’évolution des réclamations clients,..

En règle générale, une entité BU, département) utilisera entre 10 et 15 KRI pour suivre, prévoir les tendances et communiquer. Certains KRI seront de KCI ou des KPI.

Effectivement, pour le patron de l’entreprise l’évolution du taux de réclamations client est un KRI.

Pour augmenter le facteur de stress des responsables d’indicateurs, la littérature ne sait pas arrêter là. Elle a également créée les KMI (Key Management Indicator).